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Les 6 secrets de la négociation

Un silence de quelques secondes après un refus peut tourner à votre avantage... (Inmagine)On le sait bien: tout est négociable! Pourtant, nous osons rarement mettre ce principe en action car l'idée de marchander nous déstabilise ou nous intimide.

Pour décrocher facilement des rabais en toutes circonstances, il convient d'adopter un état d'esprit propice à la négociation et d'employer les bonnes techniques. Voici quelques conseils d'expert pour dépenser moins.

1. Enrobez la négociation
Que vous communiquiez par téléphone ou en personne, prenez le temps de faire connaissance avec le vendeur avant de demander un rabais. Amorcez la conversation: demandez-lui s'il passe une bonne journée et souriez. Les vendeurs sont souvent débordés, votre amabilité les rendra plus réceptifs.

«À partir du moment où vous établissez une relation avec votre interlocuteur, ce dernier est bien plus susceptible d'accéder à vos demandes: un point clé dans toute négociation», explique Stuart Diamond, professeur à la Wharton School of Business et auteur de Getting More: How You Can Negotiate to Succeed in Work and Life. Le professeur Diamond conseille des étudiants et des dirigeants d'entreprise du monde entier.

«L'un de mes étudiants voulait acheter un costume qui coûtait 500$, mais dont le prix était réduit à 350$, raconte-t-il. Il a vu que le pauvre vendeur était assailli par des clients désagréables et s'est montré très poli. Selon Stuart Diamond, l'étudiant a obtenu un rabais de 50 $ car il a été le premier à faire preuve de politesse envers l'employé.

2. Renseignez-vous sur les «cas particuliers»
Même si vous n'obtenez pas de rabais, vous pouvez toujours vous enquérir des exceptions, explique le professeur Diamond. «Au pire, vous essuierez un refus», dit-il. Imaginons que vous ayez besoin d'un nouveau forfait de téléphone cellulaire, mais que vous souhaitiez éliminer certains frais. Dans ce cas, demandez au vendeur s'il fait parfois des exceptions, s'il accepte d'abandonner certains frais, ou s'il offre parfois des rabais à certains types de clients.

3. Proposez des solutions
N'oubliez pas d'expliquer clairement vos besoins au vendeur ou au représentant du service à la clientèle, sans négliger de présenter votre demande sous forme de solution ou de suggestion qui bénéficiera aussi à l'entreprise ou au magasin.

S'il ne peut accéder à votre demande, il sera peut-être disposé à vous proposer des alternatives. «En raison des intempéries, de nombreux vols avaient été retardés. L'une de mes étudiantes s'est adressée à l'agent en lui expliquant que s'il annulait ses frais d'échange de billet, il aurait une cliente mécontente de moins à gérer», dit Stuart Diamond. Cette stratégie consiste à chercher des moyens de simplifier la vie du vendeur.

4. Rappelez les politiques du magasin
Si vous tentez de résoudre un problème avec un détaillant ou une entreprise de services publics et que la discussion ne mène nulle part, faites référence à la politique ou aux normes de qualité de leur service à la clientèle, tout en leur rappelant que vous êtes un fidèle client.

M. Diamond conseille de renforcer vos arguments en posant des questions du type: «Cette situation est-elle représentative de votre service à la clientèle?» ou «Comment pouvez-vous me redonner confiance en votre entreprise?». Employez des expressions qui capteront l'attention, par exemple, «Je suis déçu, cette pratique est inhabituelle».

5. Restez positif

Dans la lignée de la règle numéro un qui consiste à rester aimable et courtois, gardez toujours votre sang-froid. Même si vous pensez être victime d'une injustice, vous n'obtiendrez rien de plus en élevant la voix ou en insultant votre interlocuteur.

«J'interroge constamment des représentants du service à la clientèle sur la façon d'obtenir des rabais, explique le professeur Diamond. Ils sont sensibles à ma courtoisie, car ils affirment servir des clients difficiles à longueur de journée.»

6. Le silence est d'or
Selon mon expérience personnelle, un silence de quelques secondes après un refus peut tourner la situation à votre avantage, par exemple lorsque vous demandez un meilleur prix chez le concessionnaire ou l'expédition gratuite d'un meuble. Faites durer le silence gênant... vous constaterez souvent que le vendeur vous proposera bien vite des solutions.

Ce texte est une traduction de 6 Ways to Negotiate Anything, publié sur le blogue Financially Fit, de Yahoo Finance.

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