«Showrooming»: voir chez l'un, acheter chez l'autre

Deux internautes sur trois ont acheté en ligne en 2011. (Corbis)La robe était magnifique, et elle m’allait comme un gant... mais son prix était exorbitant! Une fois sortie de la boutique, j’ai exploré la toile à sa recherche, juste pour voir si je pouvais me l’offrir à meilleur prix. Sans le savoir, j’ai expérimenté le «showrooming».

Il y a quelques années à peine, les consommateurs québécois étaient réticents à faire leurs achats sur Internet. Maintenant, c’est plutôt le contraire: selon le CEFRIO, 61 % des internautes ont acheté au moins un produit ou service en ligne dans la dernière année. Mais combien d’acheteurs se sont rendus dans un magasin pour toucher, voir, essayer le produit avant de procéder à son achat ailleurs, surtout sur internet?

Sébastien Fex, gérant de succursale à La Source Sorel-Tracy connaît bien ce phénomène. Il y est confronté régulièrement depuis un an. Si les «clients ne le disent pas clairement, explique-t-il, on sait qu’ils vont faire leurs achats en ligne, surtout sur des sites comme eBay ou Amazon.»

Le «showrooming», c’est exactement cela: se présenter en magasin pour voir les produits, les comparer, obtenir des conseils judicieux et finalement faire l’achat en ligne sur le site du fabricant ou du revendeur visité... ou encore chez un concurrent, transformant petit à petit les boutiques et grandes surfaces en salles d’exposition ou «show room», d’où le nom du phénomène.

Le prix: nerf de la guerre

Les commerces qui ont pignon sur rue ont tout de même certains avantages. À commencer par le service à la clientèle et la possibilité d’offrir une expérience optimale de magasinage. Mais parfois, ce n’est pas suffisant.

Selon Sébastien Fex, deux raisons principales expliquent pourquoi les cyberachats sont en progression: le prix et la  disponibilité des produits.

Le «showrooming» fait par ailleurs le bonheur de certains détaillants plus audacieux, comme Amazon qui a lancé en 2011 une application mobile pour encourager la pratique. Alors que vous déambulez dans les rayons, l’application «Price Checker» vous fournit à partir de n’importe quel téléphone intelligent ou tablette le prix qu’offre Amazon pour des articles que vous avez sous le nez.

Contrer le «showrooming»

Certains détaillants ont pris les grands moyens pour faire face au problème. Best Buy offre par exemple des exclusivités, c’est-à-dire des produits disponibles seulement en magasin. D’autres, comme La Source, proposent certains produits uniquement en ligne. Aux États-Unis, Wal-Mart offre aussi la possibilité d’acheter en ligne, puis de récupérer l’article en magasin.

Même si le phénomène est de plus en plus répandu, Sébastien Fex ne croit pas que les magasins soient peu à peu en train de devenir de simples salles d’exposition. «Ils répondent à besoin particulier et desservent une clientèle locale. Et c’est encore une minorité de gens qui font leurs achats en ligne», dit-il.